בחלק הראשון של הפוסט בנוגע לתקשורת אפקטיבית במיילים (ראה: חלק א), נגעתי בהנחות היסוד לשימוש במיילים, השימושים המתאימים וכיצד לעצב את פרטי המסגרת באופן שיעזרו לנו להשיג את התוצאות שאנחנו מחפשים מהמייל שאנחנו שולחים. הפעם אתמקד בעיצוב תוכן ומספר טיפים כלליים נוספים.

תוכן המייל:
שני דברים שכדאי להפנים: מייל שאנחנו שולחים בעבודה הוא לא "מכתב" אלא "מכתב עבודה". כמו כן, מייל הוא לא "מזכר" שאנחנו רגילים לכתוב כמסמך word.
לפיכך:
1. אין צורך לחבר פסקאות שלמות וקשרים בין פסקאות. המידע במייל צריך להיות מאוד ממוקד, ענייני ופשוט. ככל שתשתמשו יותר ברשימות ממוספרות (bullets), עם אוסף של משפטים ברורים וקצרים – כך ייטב (זה לא מבחן בחיבור).
2. ועוד בענייני פשטות: הומור, ציניות ואירוניה לא בהכרח מובנים כראוי במייל. השתדלו להימנע מהם, גם אם המייל נראה לכם אפור מדי. הקפידו שלא תהיה דו-משמעות במייל.
3. לכל מייל יש מטרה כגון: בקשה ספציפית, העברת אינפורמציה חשובה ועוד. רצוי להתחיל את המייל ישירות עם מטרת המייל, ורק אח"כ להתחיל לפרט.
למשל:
"שימו לב, שהחל מיום ראשון כל בקשה תעבור דרך המשרד הראשי. כזכור, הסיבה לשינוי … ". או: "ע"פ הערכותינו, נראה שסיום המשימה יושלם בשבוע איחור. פירוט המצב: …"
4. כשאתם מגיבים על שרשרת מיילים ארוכה, בחנו את הצורך להשאיר את כל ההתכתבות כמו שהיא: האם כל המידע הנחוץ? איזה מידע הנמענים צריכים? לעיתים ניתן למחוק למעלה מ-80% משרשרת המייל ולהקל בכך על כל מי שמקבל את המייל (בתנאי שלא מחקתם מידע חשוב).
עיצוב התוכן:
1. כפי שכבר ציינתי, שימוש במספור (bullets) עדיף על מלל טקסטואלי ארוך. פשוט צריך להתרגל לכתוב כך. בנוסף, תתפלאו כמה קל ופשוט להוסיף טבלה לתוך המייל. זה יכול להיות שימושי ביותר כשרוצים לדווח סטטוס של מספר דברים בו זמנית.
2. במקום לצרף מסמכים למייל, עדיף לשים את המסמכים במקום שיתופי, ובמייל לשלוח רק לינק. זה מקטין את גודל המייל, ומאפשר לאנשים לערוך את המסמך ושכל האחרים יוכלו להנות מכך (בתנאי שהמקום השיתופי מאפשר זאת). במידה והמסמך עודכן, ניתן לשלוח מייל קצר המציין שהמסמך עודכן, ולהוסיף את הקישור למסמך.
3. כשיש מייל שצריך להגיב בו על כל סעיף בנפרד, ניתן לשלב הערות לתוך גוף המייל הקודם, ולציין זאת במייל ששלחנו: "שימו לב להערות שרשמתי בגוף המייל המסומנים בצבע …"
4. הדגשות צורניות: המייל מאפשר לנו לעצב את הגופן באופן דומה למסמכים. ניתן לייצר ולתאם ציפיות מראש על משמעות העיצוב.
ההצעה שלי: בעיות וסיכונים: לצבוע בצבע אדום. מילות מפתח או משפטים מרכזיים שיש להם משמעות מיוחדת במייל שרצוי להדגיש: ע"י כתב בולט (ואף קו תחתון). במידה ויש משפט שחייב לקבל תשומת לב מיוחדת – ניתן למרקר אותו בצבע צהוב.
5. סיום המייל: כדאי לסיים את המייל ב: "תודה על שיתוף הפעולה", "בברכה", "יום נעים", וכדומה ע"פ מה שמתאים לתוכן המייל ומטרתו.
טיפים כלליים נוספים:
1. לכל מייל צריכה להיות תכלית. שימו עצמכם בנעליים של הנמען. האם הוא מבין מה מצופה ממנו או בשביל מה הוא קיבל את המייל?
2. זכרו: כל מה שנשלח במייל – יכול להגיע גם לאנשים שלא התכוונתם (לא ניתן לדעת למי הנמען ישלח את המייל, במתכוון או בטעות). כדאי לשים לב לכך במיוחד כשמתייחסים באופן אישי לאנשים.
3. אם אתם מבקשים דבר מה מהרבה אנשים, ייתכן שכדאי לפנות באופן ישיר לכל אחד במייל (ולא בתפוצה רחבה). גישה כזו מייצרת יחס אישי יותר, ויכולה להשפיע על מידת ההיענות. מצד שני, דווקא פנייה רחבה תדגיש שכולם נדרשים לתת מענה (אף אחד לא רוצה להיות הפראייר היחיד). עם הזמן, תלמדו מה יותר אפקטיבי ומתי.
4. שימוש במיילים לצורך אסקלציה יכול להיות מאוד אפקטיבי, כשעושים זאת נכון (ראה: אסקלציה – עשה ועל תעשה)
5. למי שעובד בסביבה גלובלית: חשוב לזכור שקיימים הבדלים תרבותיים המשפיעים על הפרשנות של ניסוחים שונים.
לסיכום:
תקשורת אפקטיבית במייל היא מיומנות שניתן לפתח עם הזמן. שני סוגים של שאלות יעזרו לכם מאוד (אם תדעו לענות עליהן):
1. אילו תגובות אתם מקבלים על המיילים שלכם? בפרט מהמנהל שלכם?
2. תסתכלו על המיילים שאתם מקבלים. איזה נוח לכם לקרוא? לאילו מיילים אתם ניגשים קודם? למה? באילו מיילים לא ברור לכם מה מצופה מכם? למה?
אתם מוזמנים להעביר את הפוסט הזה גם לקולגות ולעובדים אחרים, שהרי מיילים אפקטיביים שלהם – יעזרו גם לכם להתמקד במה שחשוב!
רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.

עקבו אחריי ב-    

מיכאל שורץ