לפני מספר חודשים פיתחתי שיטה שמזכירה לי את הכללים החשובים בהגדרת מערכת מדדים אפקטיבית לבקרה ניהולית של פרויקטים, עמידה ביעדי הארגון וביצועי עובדים. השיטה מתבססת על העקרון של "מערכת מדדים מאזנת".
ראשי התיבות של מאזנ"ת מייצגים את הכללים הבאים:
משמעות:
המדדים צריכים לשרת את היעדים והתוצאות המצופים. חשוב לא למדוד את מה שאנחנו יכולים, אלא למדוד את מה שאנחנו צריכים. הרבה מנהלים נופלים בזה. המקרה הקלאסי הוא ההתמקדות במדידה הקלה של תשומות במקום התמודדות עם המדידה היותר מסובכת (בדר"כ) של תפוקות.
המשמעות רלוונטית לא רק בעמידה ביעדים אלא גם במידת הרזולוציה וצורת ההצגה שנותנת למנהל משמעות. כלומר, יכולת אמיתי להסקת מסקנות וקבלת החלטות.
לדוגמה, במכונית אנחנו שמחים שמד המהירות נע ברזולוציה של קמ"ש בודד, ולא בקפיצות של 20 קמ"ש. בפרויקט נרצה מדדים שבנויים בצורה כזו שנוכל להסיק מסקנות ולפעול בהתאם.
לכל מדד שאלו את עצמכם: האם המדד נותן לי ערך מוסף אמיתי כמנהל?
אובייקטיביות:
צריך להקפיד שהמדדים לא יהיו נתונים לתחושות בטן או פרשנות. אנחנו לא רוצים מדדים שיביאו בחשבון אינטרסים של אנשים או נטייה לפסימיות/אופטימיות.
לדוגמה, דמיינו גבר שעושה דיאטה, ובמעקב הוא מסתמך רק על הסתכלות במראה או פידבקים מאנשים במקום לשקול עצמו במכשיר. כך גם בחיים הניהוליים: אנו זקוקים למדדים אובייקטיביים שיגדירו מהו מוצר איכותי? מהי עמידה בתכולה?
לכל מדד שאלו את עצמכם: האם שני אנשים שונים שימדדו יקבלו בהכרח אותה תוצאה? האם הם יפרשו באופן דומה את מצב?
זמן רלוונטי:
המדדים צריכים להתעדכן בזמן קצר (קרוב לזמן אמת) עם השהייה מינימלית באופן שמאפשר תגובה ניהולית הולמת. למשל, אם המדד מתעדכן כל חודש, ייתכן וזה מאוחר מדי.
דמיינו מכונית שתודיע על סף דלק נמוך בהשהייה של יום. או לחילופין, מד המהירות שיציג את מהירות המכונית בהשהייה של 10 דקות. מה לגבי החשבון של הטלפון הנייד שמגיע רק פעם בחודש אחרי שכבר צרכנו את השירות.
לכל מדד שאלו את עצמכם: האם אני מקבל את המידע בזמן, באופן שמאפשר לי כמנהל יכולת תגובה?
נגישות למידע:
על מנת לעודד שקיפות והגדלת מעורבות המנהלים השותפים בפרויקט ובעלי העניין השונים – רצוי שהמדדים יהיו נגישים וזמינים למנהלים השונים ללא צורך בהתערבות מנהל הפרויקט (זה גם יכול להקל על מנהל הפרויקט). זהו תפקידן החשוב של מערכות ידע בארגון.
בנוסף, נגישות מתייחסת ליכולת ריאלית למדידה. מדדים שקשה מדי למדוד אותם, סופם שלא יחזיקו מעמד.
לכל מדד שאלו את עצמכם: האם המידע זמין למי שצריך? האם המדידה אפשרית בעלות סבירה?
תהליך:
המדידה צריכה להיות חלק תהליכי העבודה בארגון. כך אנשים מתרגלים למדידה ולא רואים בה משהו חריג. ככל שהמדדים יהיו מוסכמים ומובנים – כך יגדל שיתוף הפעולה של המנהלים השונים.
לכל מדד שאלו את עצמכם: האם המדד מובנה בתהליכי העבודה?
ועוד נדבך חשוב: מאזנת
לא רק ראשי התיבות מציינים משמעות, אלא גם המילה עצמה.
למה צריך מערכת מאזנת של מדדים? כי עצם המדידה משפיעה על התנהגות האנשים והמערכת.
– תמדדו איכות וייתכן שתפגעו בכמות. תמדדו כמות וייתכן שתפגעו באיכות.
– תמדדו כמות וייתכן שתגיעו לנקודות קיצון בעייתיות (למשל, בדיאטה: חוסר משקל מסוכן).
כאן הכלל לא ברמת המדד הבודד אלא ברמת המערכת כולה.
לכל מדד שאלו את עצמכם: מהם העיוותים או הסכנות שהמדד הזה יכול לייצר? איזה מדד מאזן צריך לייצר כדי להתמודד עם סכנות אלו?
חשבו על מדדים שאתם משתמשים בהם ביום יום ונסו לשאול את עצמכם את השאלות שהגדרתי. האם מצאתם פערים שכדאי לתקן?
אהבתם את העקרון של "מערכת מדדים מאזנת"?
בניית מדדים בסדנת מדדים ככלי ניהולי
רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.
